作者：Johan den Haan

技術發展步伐日益加快，客戶體驗已經演變成每時每刻都在變化的全渠道互動。如果一個品牌為客戶提供了糟糕的體驗，客戶就會去尋找替代方案。尤其在快節奏消費時代，客戶只要遇到一次糟糕的體驗就很容易放棄一家企業并“轉投”競爭對手。

低代碼平臺、人工智能（AI）、自動化等最新的系統和工具可以加快新客戶體驗策略的開發和執行，但光有技術還不夠。企業是否能夠在競爭中脫穎而出并留住忠誠客戶，取決于企業是否能夠在產品的整個生命周期中與客戶開展互動，第一步就是創建一個以客戶為中心的產品藍圖。

何為以客戶為中心的產品藍圖

技術與服務的進步正在造就一個由客戶驅動的市場。消費者會在商店、家中、火車上以及任何有Wi-Fi的地方研究產品并購買。但這可能是一把雙刃劍——企業的業務幾乎可以觸及任何地方的客戶，那么競爭對手也可以。面對如此多的選擇，企業需要提供符合客戶期望的體驗，這也是提高客戶忠誠度和維系率并保持差異化的最牢靠方式。消費者也在助推這一變化，84%的人表示企業提供的體驗與它提供的產品和服務一樣重要。

大多數企業似乎都明白以客戶為中心的舉措有多么重要，但在實際執行過程中卻往往不能落實。根據Mendix公司最新對高級IT領導者調查“以客戶體驗取勝：交付客戶體驗時所面臨的挑戰”的研究結果，48%的人表示更好地了解客戶需求對企業和客戶而言是一個雙贏的結果。但卻有47%的企業受訪者所犯的第一大錯誤就是忽視客戶需求和反饋。

以客戶為中心的產品藍圖所帶來的好處

以客戶為中心的產品藍圖是提供卓越客戶體驗的關鍵。該策略在每一次迭代中會優先考慮并納入客戶反饋、需求和數據洞察，將客戶也嵌入到產品的生命周期中，實現事半功倍的效果：

● 真正把客戶放在第一位的企業表示，他們的客戶忠誠度和維系率均有所提高，84%的企業表示收入有所增加；

● 在成功提供客戶體驗的企業中，員工的敬業度比其他企業高出1.5倍，更多敬業的員工能幫助企業實現超越競爭對手147%的業績；

● 在英國、法國和德國，78.5%的首席營銷官同意，提供出色的客戶體驗能創造強大的競爭優勢。

企業需要根據自己的現狀重新確定優先事項、制定戰略并且落實改革，才能完全以客戶為中心，而這些任務都需要時間才得以見效。

如何通過西門子低代碼建立以客戶為中心的產品藍圖

西門子低代碼認為：為了能夠更快構建軟件并提高企業的參與度，非技術團隊需要能夠為應用的創建做出貢獻。這也早在2005年成為了Mendix公司的使命：通過實現開發的民主化，搭建業務和IT之間的橋梁，最終加速改進軟件開發。

實際上，對于西門子低代碼平臺本身來說，在過去的17年中一直將客戶體驗作為產品發展的指引，從在IDE中添加暗黑模式功能，到西門子低代碼Data Hub的發布而提供全新的安全數據集成能力，平臺根據客戶的反饋和要求進行了多次更新升級。從創立之初至今，西門子低代碼始終以客戶為中心，在發展的過程中建立了更多連接客戶服務團隊與產品團隊的渠道，并使用新的流程讓用戶能夠輕松提出反饋意見。隨著用戶群的增長，西門子低代碼逐步將重心從構建新功能轉向通過結構化發布計劃。

例如西門子低代碼全球開發者論壇便是一個由23萬西門子低代碼用戶組成的集體，用戶可以在這里分享經驗并提出平臺改進建議。西門子低代碼產品團隊和客戶服務團隊在買家旅程中的各個階段都與客戶密切合作。此外，西門子低代碼團隊通過對數據分析，了解用戶如何瀏覽平臺，以及他們使用最少和最多的功能。

構建以客戶為中心產品藍圖的三個建議

Mendix公司創立的初衷是為了實現開發的民主化，使不同的團隊和非技術用戶能夠更輕松地進行協作。因為傳統孤島式開發給企業帶來了巨大挫折，并且也缺乏團隊協作這個關鍵要素，當確定了目標后，就能開始將產品藍圖的各個執行部分落到實處。

雖然我們的業務目標和方向可能會隨著時間的推移而改變，以客戶為中心的產品藍圖也是一項不斷發展的計劃，但我們的使命始終如一。

● 從小處著手并快速迭代

低代碼開發通過快速迭代和收集反饋進行版本升級，開放的反饋回路直接促進了未來的迭代，讓我們能夠快速評估市場的興趣并根據客戶的體驗調整初期的策略。對于進入全新領域的企業而言，“小步快跑”尤為重要。

● 有備無患

以客戶為中心的產品藍圖應隨著客戶的需求而發展，例如當某項產品功能突然出現了過多的協助請求或者某個特定用戶群的反饋趨勢較為明顯時，企業就需要馬上進行深入的調查并調整產品計劃，以便更好地服務于客戶。

● 客戶是最大的財富

企業的最大資產就是客戶。但如果客戶的想法、需求和反饋長期沒有被納入到企業的產品發展計劃中，那么客戶很快就會對企業失去信心而轉投競爭對手的懷抱中。

在宏觀上，全球疫情、不斷變化的市場需求、供應鏈瓶頸和其他外部因素輕易便可打亂企業計劃，只有專注于創新和改善客戶體驗的企業才能適應新常態并蓬勃發展。